地域活動支援センター晴（Halu）は、障害福祉サービスを利用する方一人ひとりの尊厳と権利を尊重し、安心してサービスを利用できる環境を大切にします。
　利用者、ご家族、関係者等から寄せられるご意見、苦情、要望は、支援やサービスを見直し、改善するための大切な機会であると考え、誠実に受け止めます。
　同時に、当センターを利用する他の方々及び当センターで働く職員の尊厳、権利、安全及びプライバシーも守られなければなりません。
　そのため、正当な苦情や権利行使を尊重するとともに、社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害する言動については、職員個人に対応を委ねず、組織として対応します。
　なお、他の利用者等のプライバシー、安全、尊厳その他の権利への侵害が疑われる場合には、カスタマーハラスメントへの該当性とは別に、権利擁護上の問題として必要な対応を検討します。

　当センターでは、法令及び厚生労働省の指針に基づき、次の要件を満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

1.　利用者その他当センターの事業に関係を有する者による言動であること
2.　職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、その言動が社会通念上許容される範囲を超えるものであること
3.　その言動により職員の就業環境が害されること

　元利用者による言動についても、過去のサービス利用その他当センターの事業との関係に基づくものについては、対象となる場合があります。

例えば、次のような言動が該当する可能性があります。

•　暴力、物を投げる、設備を破壊する等の身体的な攻撃
•　脅迫、威嚇、著しい暴言、侮辱、人格を否定する言動
•　性的又は差別的な言動
•　同じ要求や非難を著しく繰り返す行為
•　長時間にわたり職員を拘束する行為
•　社会通念上相当な範囲を超えた謝罪、処分、金品等の要求
•　特定の職員を標的とした執拗な攻撃、嫌がらせ、つきまとい等
•　SNS、口コミサイト、匿名掲示板その他インターネット上における、職員への著しい侮辱、脅迫、執拗な攻撃その他職員の就業環境を害する言動
•　職員の氏名、写真その他の個人情報を用いた攻撃、嫌がらせ等

　これらは例示であり、特定の言動のみをもって機械的に判断するものではありません。言動の目的、経緯、態様、頻度、継続性、職員への影響、当センター側の対応等を確認した上で、個別に判断します。
　万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は毅然と対応いたします。

　当センターへの批判、低評価、苦情又はサービス改善を求める意見について、その内容が当センターや職員にとって厳しいものであることのみを理由として、カスタマーハラスメントと判断することはありません。

•　サービス内容について説明や改善を求めること
•　障害を理由とする不当な差別的取扱いの是正を求めること
•　合理的調整を求めること
•　苦情相談窓口、行政機関、権利擁護機関その他の第三者機関へ相談、申立て又は通報を行うこと
•　法令、契約その他の制度に基づく正当な権利を行使すること

　当センターは障害福祉サービス事業所として、言動の背景に、障害特性、認知特性、精神状態、体調、生活環境、コミュニケーション上の困難その他の事情が影響している可能性について検討します。
　その際、本人の言動を一律に障害又は症状に帰属させることなく、本人からの説明、支援上把握している情報その他の客観的な情報を踏まえて検討します。
　必要に応じて、伝え方、環境、時間、対応者、情報提示の方法等を調整し、合理的調整を検討します。
　一方、障害その他の事情があることのみを理由として、職員又は他の利用者の安全、尊厳及び権利を侵害する行為を無制限に受忍するものではありません。

　当センターは、事実関係を確認した上で、必要に応じて複数職員による対応、対応者の変更、対応時間・場所・方法の調整等を行います。
　また、当センター又は職員側の説明、対応、支援方法等に、相手方の言動の原因又は背景となった可能性のある問題がなかったかについても確認します。
　暴力、脅迫その他の危険がある場合には、職員及び利用者の安全確保を優先し、その場における面談、電話その他の対応を中止又は制限する場合があります。
　ここでいう対応の中止・制限は、原則として当該場面における対応方法を指し、障害福祉サービスそのものの提供中止又は利用終了を直ちに意味するものではありません。

　障害福祉サービスそのものの提供方法の変更、中止又は利用終了について判断する必要が生じた場合には、カスタマーハラスメントへの対応とは区別します。
　関係法令、指定基準、利用契約、本人への影響、支援上の必要性、代替的な支援の可能性及び関係機関との調整等を踏まえ、個別に慎重に検討します。

　利用者、元利用者その他の第三者について、本人を特定又は推知し得る情報、障害・病状、サービス利用状況、生活状況その他のプライバシーに関する情報が不適切に公開されるなど、その権利又は安全への影響が懸念される場合には、カスタマーハラスメントへの該当性とは別に、権利擁護の観点から必要な対応を検討します。

　事案の内容に応じて、法人内の関係部署、行政機関、相談支援機関、権利擁護に関する相談機関、警察、弁護士その他の専門機関等と連携する場合があります。
　インターネット上の投稿等について、職員又は利用者等の権利侵害が懸念される場合には、必要な記録を保存した上で、サイト運営者への申告・削除申請や専門機関への相談等を検討します。

　当センターは、利用者の権利を守ることと、職員の安全及び就業環境を守ることを、相反するものとは考えません。
　サービスを利用する方、同じ場を利用する他の方々、そして支援を行う職員それぞれの尊厳と権利を尊重し、安心して利用し、働くことのできる環境づくりに取り組みます。